Enquete do Procon-SP mostra as dificuldades das pessoas com deficiência no consumo em lojas físicas e on-line

Resultados indicam que os fornecedores precisam investir mais em adequação e acessibilidade

Uma consulta feita pela Fundação Procon-SP entre consumidores que acessaram seu site revela que pessoas com deficiência ainda encontram dificuldades para ter seus direitos respeitados no mercado de consumo. Do total de participantes da consulta, 92% informaram que encontram dificuldades para comprar ou utilizar produtos e serviços em estabelecimentos físicos (47% sempre e 44% às vezes); entre os consumidores que compram de forma on-line, 69% consideram que há dificuldades – 17% sempre e 52% às vezes.

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Somente 8% disseram nunca ter enfrentado dificuldades nas compras em lojas físicas; no caso dos que afirmam fazer compras on-line, 31% informaram nunca ter problemas.

O questionário da enquete foi disponibilizado no site e nas redes sociais do Procon-SP de 22 de julho a 20 de agosto e contou com a colaboração da Secretaria de Estado da Pessoa com Deficiência. Um total de 457 consumidores com deficiência responderam.

Boa parte dos respondentes afirmou que a deficiência já impediu de comprar algum produto ou serviço – este percentual foi de 74% nas lojas físicas e de 67% nas virtuais. Presencialmente, os consumidores disseram ter encontrado mais dificuldades na hora de comprar em lojas em geral, supermercados, transportes, restaurantes/bares/casas noturnas/lanchonetes e bancos/financeiras.

Já nas compras on-line, todas as categorias de site apresentadas foram apontadas, sendo as três mais mencionadas: loja de variedades, supermercado e estabelecimento de serviços em geral; dentre as dificuldades mais relatadas: site não acessível, fazer cadastro e/ou validar senhas / acessos e saber a data de validade dos produtos.

Estes resultados indicam que ainda há muito a fazer para que o setor de varejo atenda de forma ampla ao Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015) – que tem como objetivo assegurar e promover os direitos das pessoas com deficiência física, mental ou sensorial, visando a sua inclusão social e cidadania –; e à Lei Federal 8.078/90, o Código de Defesa do Consumidor.

Para o Procon-SP é essencial que haja investimento em treinamento de pessoal que trabalhe diretamente no atendimento aos clientes, inclusive os do SAC; em formas para que este público seja devidamente identificado e atendido, além de investimentos em tecnologia para aprimorar e garantir a acessibilidade dos consumidores com deficiência. Isso, também na produção das embalagens dos produtos e na adequação dos sites que vendem on-line.

Comparação com a edição de 2020

Em relação aos resultados obtidos no levantamento feito em 2020 (leia aqui), a pesquisa não constata uma melhora no atendimento a esse público, ao contrário. No caso do comércio on-line houve um retrocesso, já que em 2020, 61% dos entrevistados informavam não ter dificuldades para comprar ou acessar serviços, contra 31% dos que responderam que não tiveram nenhuma dificuldade neste último levantamento.

Esta informação pode sugerir uma ampliação do comércio eletrônico, mas, sem a devida correspondência em termos de ferramentas de acessibilidade.

Já os números das lojas físicas apontam uma discreta melhora: antes 6% não tinham dificuldade e, em 2024, o número apontado subiu para 8%.

Dificuldades e setores mais apontados em 2024

Os problemas citados no caso das lojas físicas foram: acesso e circulação no local (barreiras arquitetônicas e obstáculos, falta de sinalização, portas e elevadores inadequados, ausência de banheiro acessível); falta de preparo dos atendentes; dificuldades para ter acesso aos produtos e ofertas; saber o preço e condições de pagamento; com as embalagens; para obter ou preencher documentos e efetuar pagamentos.

No comércio on-line, as principais dificuldades apontadas foram: site não acessível; dificuldade com cadastro ou senha; saber a data de validade; encontrar os produtos; saber o preço e condições de pagamento; realizar pagamentos.

No caso das compras presenciais, os cinco setores mais apontados pelos entrevistados foram: loja em geral; supermercado; transporte; restaurante/bar/casa noturna/lanchonete; e banco/financeira. Já os segmentos indicados pelos consumidores que disseram ter dificuldades nas compras on-line foram: loja de variedades; supermercado; estabelecimento de serviços em geral; serviço público; farmácia/drogaria; e banco.

Recomendações

Com o objetivo de adequar continuamente as condições de acessibilidade para as pessoas com deficiência em suas relações de consumo, os especialistas da Fundação Procon-SP têm algumas recomendações importantes:

Observar as barreiras arquitetônicas e obstáculos físicos, de uma forma geral, nos locais onde os consumidores com deficiência necessitem realizar suas compras de forma presencial, o que inclui sinalização adequada, banheiros acessíveis, portas e elevadores com dimensões apropriadas, etc.;
Investir em treinamento de pessoal e em tecnologia para aprimorar e garantir a acessibilidade dos consumidores com deficiência, incluindo as embalagens dos produtos, adotando ferramentas de acesso nos sites que vendem on-line.